Мы неоднократно писали о мастерстве техников Yamaha. Но каким образом люди понимают, что хотят работать в такой сложной сфере, где приходится отвечать за качественный ремонт и обслуживание техники одного из самых популярных брендов на планете? Об этом и многом другом журналистам global.yamaha-motor.com рассказал Рюдзи Самедзима, механик Yamaha и чемпион WTGP2016 Sports model class.

Начало карьеры

На самом деле у меня никогда не было большого интереса к мотоциклам, даже когда я учился в старших классах. Но 2 события заставили меня передумать — во-первых, один из моих друзей получил права на среднекубатурный мотоцикл, а во-вторых, я получил подарок, который прилагался к купленному мной кофе. 

Подарком оказалась небольшая модель мотоцикла марки Yamaha, причем не какая-нибудь, а RZ. Можно сказать, что это была любовь с первого взгляда — я восхитился красотой мотоцикла и начал думать, как бы мне получить именно RZ. Однако на тот момент модель была старой, серии было уже около 20 лет. Поэтому знающие люди посоветовали мотоцикл R1-Z, на котором я в итоге и остановился.

Мотоциклы тогда заинтересовали меня скорее как гонщика, о карьере механика я не задумывался. Но одной из отправных точек стали мои отношения с персоналом магазина, в котором я купил свой R1-Z.

Магазин был необычным — в нем продавались только среднекубатурники. Работу персонал начинал вечером, а заканчивал на рассвете. Это был один из тех магазинов, где постоянно присутствуют завсегдатаи, и вскоре я и сам стал туда часто заходить. В какой-то момент мне понадобились инструменты, я одолжил их у персонала, отошел в угол и стал ремонтировать байк одного из клиентов. В конце концов мне просто дали ключ от магазина (смеется). Но на тот момент я все еще хотел стать скорее гонщиком, чем техником.



Ремонт любой сложности?

Помимо того, что мне нравились мотоциклы, мне постепенно начал нравиться и процесс их ремонта. Меня часто спрашивают — что ты любишь чинить больше всего, что лучше всего получается делать? Я стараюсь не мыслить в таком ключе. Один из механиков как-то        сказал мне, что к любой работе нужно подходить с уверенностью и не нужно принижать одни пункты и завышать важность других. Я никогда не забывал эти слова.





Никогда не знаешь, какую работу придется выполнять. Некоторые пункты обслуживания байка — это простая, но грязная работа, которая в прямом смысле слова оставляет след. Но есть и сложные работы, и если вы начнете думать, что вам что-то        не по душе, они покажутся еще сложнее. Поэтому важно быть мотивированным на выполнение любых задач, в том числе при общении с клиентами.

Люблю свою работу

Когда я задумался обо всем этом, то вспомнил один интересный случай. Как-то раз к нам заглянул парень, который недорого купил мотоцикл на одном из интернет-аукционов. Он пришел на следующий день после сделки, потому что появились проблемы с системой зарядки. Персонал магазина, который выступил продавцом, утверждал, что понятия не имеет о причинах проблемы, и поскольку больше идти было некуда, парень пошел к нам.

Мы поняли, что нужно делать, но из-за того, что модель была очень старой, на складе не оказалось нужных запчастей. Но парень настаивал, чтобы мы сделали хоть что-нибудь        , и в итоге я нашел способ заставить все работать с помощью других деталей. Он был счастлив, хотя в итоге чек на ремонт составил почти половину стоимости мотоцикла. И он сказал, что когда в следующий раз будет покупать мотоцикл, то придет к официальным дилерам, таким, как мы.

Это был прекрасный момент — качественно сделанная работа и уважительное отношение позволили сделать клиента счастливым.

Я хочу сказать, что наша работа — сервис по эквивалентной качеству цене. Некоторые спрашивают — почему замена масла у вас дороже, чем в других местах? Но замена масла у нас — это и проверка системы, в которой оно циркулирует, и оценка состояния смежных деталей, и рекомендации каждому конкретному клиенту касательно ухода за мотоциклом в зависимости от состояния техники. Такова наша политика.

Многих людей привлекает дешевизна — и они ищут место, где дешевле всего. Но если клиент хоть раз получит качественное обслуживание от специалистов, то сразу заметит разницу и поймет его ценность. Как специалист могу сказать, что такое понимание — очень приятный компонент моей работы.

На языке клиентов

Интересно и общение между техниками и клиентами. Как-то раз техник, который не проработал и года, был признан самым популярным среди клиентов, хотя никакой системы оценки не было. Дело в том, что он разделил с клиентами их ценности и понимает их. К примеру, он любит старые мотоциклы и часто ездит в горы, что близко многим посетителям. 





Главное — понять клиента и грамотно объяснить необходимость той или иной процелуры. Например, если клиент не сильно разбирается в устройстве мотоцикла, а вы видите, что нужно менять батарею в аккумуляторе, у вас есть два варианта. Первый — более формальный: вы просто говорите, что напряжение аккумулятора упало, к примеру, до 11,5 В. Во втором варианте вы объясняете так: «Батареи хватит примерно до зимы, потом она перестанет работать. Как насчет ее замены сейчас?». Такого объяснения будет достаточно большинству клиентов.

Всякий раз, когда я что-то     объясняю, то стараюсь сделать это так, чтобы не смутить посетителя и вместе с тем дать ему почувствовать себя профессионалом. Но делать так довольно сложно — все клиенты разные.

История о MotoGP

Как-то раз мне повезло оказаться в доках MotoGP и зайти в яму к техникам. Я был уверен в себе, поскольку в нашем магазине работают только профи. Но когда я спросил, почему вокруг нет японских инженеров, то мне сказали, что они плохо говорят по-английски и не могут общаться с гонщиками…




И напоследок

У официальных дилеров Yamaha есть технические специалисты, которые прилагают все усилия для удовлетворения ожиданий клиентов. Поэтому, посещая дилерский центр, не забудьте поздороваться с техническими специалистами. Ведь мы помогаем вам получать максимум удовольствия от управления Yamaha!